志工績效評估制度

（五）志工績效評估制度
績效評估是不被志工喜歡的，因為它常被志工看成一種侮辱。但評估提供所需要的回饋，可讓志工瞭解自己的優點與缺點，知道自己的工作情形，幫助志工瞭解問題所在和改進的方向，也可以激發他們的潛能。而且評估也可以讓志工瞭解組織的期待及應有的工作表現，使他們的行為符合要求，以保護志工免於違反機構規定而受到懲處。
對於管理者而言，評估與考核是傳達組織目標的工具，它也提供一個管道可以評量志工的動機、委以重任的可能性及志工能否配合組織長期發展的需求等，以進行工作調整或安排教育訓練，使每個人可以適才適所；更重要的是它提供管理者一個增強志工表現符合期望行為的方法。管理者的職位可以比志工更瞭解他們的行為是否威脅組織的任務或有助於目標的達成，因此，管理者必須採取一些控制的活動以確保志工的所做所為是有益於組織與案主，也就是要整合志工個人與組織的目標。但許多社會工作者不喜歡採取類似的活動，因為社會工作者已經被社會化成價值中立的，評估強調要以一些客觀的標準來判斷一個人，它需要扮演一種類似「權威式」的角色，似乎是違反專業價值的（Weinbach, 1998）。然而站在維護專業與案主利益的立場，這卻是無法逃避的工作。
評估要以一種圓融的方式來進行，重點是在引導志工達成目標、修正缺失，不要反而使志工害怕去做好工作，尤其要減少績效評估的不公平、不公正之處，才能促進人力資源管理的品質。而評估難免會有情緒因素介入，所以要先建立績效評估的標準，這些標準應與組織的目標一致，且清楚、讓人容易瞭解、方便測量。另外，要遵守事前說明、避免比較、重視個別差異、合理的期待、主客觀的標準兼具、文字化等原則。
志工的評估一般是以「持續參與志願服務活動狀況」為最佳指標，Pinder（1985）認為可以從評估參與行為的表現著手；而參與行為之衡量，則以參與密度、參與頻率及參與時間之長短來研判。「參與密度」是指從事志願服務活動的程度及接觸工作人員的密集度；「參與頻率」是指從事志願服務活動的次數；而「參與時間」則是指從事志願服務活動時間之長短（轉引自蔡啟源，民八十四：55）。 至於評估的方式，一般常見的有：督導者評估、自我評估、同儕評估、服務使用者評估等，最好不要使用單一的方式。
總而言之，績效評估的目標在協助個人了解自己的表現是否符合組織的需要，也可作為獎懲的依據，更可作為人力需求推估的基礎。對志工之態度、動機、工作表現適時評估，以掌握志工表現，是為了避免重複訓練、減少人力資源浪費、確保服務品質。但評估最重要的不是要判定志工的好壤，而是反省組織的志工管理或志工服務方案的績效。志工是機構的志工方案的服務使用者，評估制度的運作必須要使機構能系統化的瞭解志工對於管理制度的滿意程度，並且必須能以機構內部的改善作為考評的重點，而不是只為了評鑑志工表現的優劣。
所以，評估宜兼顧過程與結果，同時應區分機構績效、方案績效、志工績效三部分。而且績效評估的標準與程序應該在事前以書面方式說明清楚，考評資料之蒐集也應側重在志工動機的滿足與否，而且當志工反映意見或瑕疵時，此一考評系統要能忠實地反應出可改進之處。