志工的募集與培訓

一、前言
　　志願服務在台灣地區的發展，已有逐年成長的趨勢，依據行政院主計處的社會發展趨勢調查（2005），台灣地區的志願服務參與率在91-92年為14.50%，比四年前的13.31%，增加1.19%。在參與志願性服務工作者中，有67.47%是持續或規律性參與，比四年前的39.09%增加28.38%，顯示愈來愈多的志工願意擔任規律性的志願服務工作。這些趨勢固然有助於各種組織的志工的召募與運用，但是在志工的數量增加之際，志工的素質要求也隨之提升，一方面因為受到經濟不景氣及災難頻仍的影響，社會資源減少，相關的資源必須有效的運用；另一方面，在諸多團體的競爭中，政府及民眾對志願服務的服務品質也有較高的要求，因此擔任志願服務者必須要有適當的能力和條件，才能有效達成組織的任務，不能如往日對志工的要求，只要熱情、愛心、願意奉獻時間和精力，就是好的志工條件。面對這種轉變，志工團體必須要有新的用人觀念，不但要透過適當的方式，招募最適當的人選，也要給予志工合宜的培訓方式，使其能具有適當的能力，發揮最好的工作潛能。也就是說，志工的運用必須與組織的任務結合，而不只是單純的有人工作就可以的作法。要配合此項要求，傳統的人事管理的觀念需要調整為人力資源管理的作法，將志工視為組織的有價資產，採用策略性的人力資源運用，不僅要關切志工的士氣、生涯及發展，也要關切志工的工作績效，以協助組織目標的達成（陳金貴，民92）。在人力資源管理的架構下，志工的募集和培訓因而有新的作法，值得重新來加以探討。
二、志工的募集
　　要為志工團體進用適合於有助組織任務完成的適當志工，必須要有足夠的人員來報名，同時也要有符合條件者在其中，如此才有機會進行志工的選取，因此一般採取登廣告，然後聽任人員的自由報名的方式，將無法達到適當選取人才的目的，為解決此問題，採用行銷的架構，可以作為系統性募集志工的方式（陳金貴，民84），將志工當作消費者，在平衡組織及志工的需求下，使用行銷的原理去吸引和維持志工，可以達到較好的互惠結果。
　　在行銷的步驟中，首先是目標的設定，組織必須對自身的任務及發展目標加以確定，才能了解所需要的志工人數、專長、性別、年齡、學歷等，好作為志工徵募的人員基本目標。
其次要進行市場研究，由於大部分志工團體皆無能力直接進行市場研究，所以通常可以透過政府的調查、其他團體的報告、學術研究的結果、社會新聞的報導及資深志工或學者的報告中，綜合分析志工的動機、意願、工作情形、人口結構的分布等，以了解有那些機會和人力可供組織來運用。
第三個步驟進行市場區隔，其目標是分析市場，找到服務的利基，以發展和運用這種優勢的競爭位置。基本上，在此步驟中，要確認市場定位，作為組織未來在市場競爭中的角色，譬如要採取普羅式的全民參與式的志工組織，或是精英式的專業志工形態，以便能夠成為組織徵集人員的方向。在市場分析中，可以依人口結構來分，譬如老年人、中年人、青年及青少年、婦女等；可以依社會身分來分，譬如學生、教師、職員、退休人員、家庭主婦、工廠青年等；可以依團體來分，譬如學校、公家機關、工廠、企業公司、非利組織等；可以依地區來分，譬如社區、公園、大樓、眷村、鄉鎮等。市場區隔要根據這些不同標的人口，訂定不同的徵募策略，一方面要使志工的職位符合這潛在志工的興趣，一方面要採用適當的方法來吸引這些人員，由於不可能追尋每一個市場的機會，所以必須要有策略性的選擇。譬如博物館要徵求帶領學校團體參觀的志工，可以針對退休教師團體來尋求合適的志工。
　　第四個步驟是採取適當的徵募方法，由於志工的形態有規律及定期服務的長期志工、針對特定活動支援服務的短期志工、以及臨時性活動需要增援的臨時志工等三種。因此針對不同志工的形態及人力市場，徵募的方法必須要有適當的設計，一般志工徵募的方法可以分成下列幾項：1.個人接觸：由志工來說服朋友、家人或同事等加入志工。2.演講：志工組織的領導幹部或志工運用各種演講機會，鼓勵聽眾成為志工。3.郵寄資料：針對特定的對象和團體郵寄徵募志工的資料。4.宣傳：利用海報、看板、貼紙、電子看板等方式，使用在各種公共場所，以吸引一般或特定民眾的注意。5.運用新聞媒體：透過電視、電台、報紙等傳遞消息，通常以知名人物作為代言人。6.展示：在各種展覽會、園遊會或公共場所擺設攤位，展示資料並直接接觸潛在志工。7.採用網際網路的傳送：可以透過網站發布消息，或是以E-mail傳送訊息，甚至運用手機發簡訊。當民眾知道招募志工的消息時，可以透過電話、傳真、E-mail、郵寄或親送的方式，將報名資料送到志工招募團體中。
　　第五個步驟是選取工作。如果徵募工作能依計畫進行，會有許多的志工報名登記，由於有用人策略的考慮，必須進行選取的工作，先針對工作要求和申請者的資料加以比對，過濾不適任者，然後再定期或不定期邀請申請者面談，一方面瞭解申請者的意願和能力，另一方面也讓申請者瞭解服務工作的內容和情形，使雙方都有充分的認識，如此進用的志工才不致於在上任後，發現無法勝任工作，造成雙方的不便。若是受名額限制而有遺珠之憾時，可以邀請其擔任臨時或短期志工，或保留資料，歡迎其下次再來。慎重的選取工作，不僅是對組織選取人才，也是對志工的尊重，這是徵募志工應有的態度。
　　第六個步驟為辦理志工迎新會。經錄取的志工對志工團體的人員不熟悉，因此即時的迎新歡迎會，可以讓新志工認識其他的志工，也同時感受到溫馨的互動氣氛，藉由認識未來的工作伙伴，聽取相關的工作經驗，使新志工能夠在心理上有所準備和調適，才會在好的開始中，接受這個團體，有時歡迎會結合新人導引訓練一起舉行，也可達到預定的效果。
三、志工的培訓
　　要使志工能夠在工作中發揮其功能，不是依靠志工本身原有的知能，組織應給予志工適當的訓練，以培養其有益於服務工作的核心能力，同時也要提升其對工作的認知，如此志工才能成為組織中有價值的資源，更進一步，組織更要視志工為其人力資本，投資在其訓練和組織文化的塑造，創造出更有價值的志工人力，這種觀念已經超越傳統上的員工訓練，必須採用人力資源發展的概念，才能有效的實現上述概念。人力資源發展是指在特定時間內有組織性的學習經驗，可增加改進工作績效或成長的可能性（陳金貴，1999），通常人力資源分成三種活動形態：訓練、教育及發展。訓練指提供個人改進目前工作績效的學習行動；教育指針對目前工作的個人儲備工作能力的學習行動，使個人能改進未來的工作績效或接受更多的責任；發展集中在個人成長的學習行動，而無關於特定的目前或未來的工作。由此概念可知，如果要培訓一群良好的志工，不是只辦幾場演講或訓練活動即可，必須從多面向的角度去規畫設計。
　　依照志願服務法第九條的規定，志願服務運用單位應對志工辦理下列教育訓練：基礎訓練及特殊訓練。基礎訓練課由中央主管機關定之，各用人機關自行辦理，目的在於對受完訓練的志工，才能發給志願服務證，如此的要求，使得有證的志工最少具備作為志工的基本認知；而特殊訓練則由各目的事業主管機關或各志願服務運用單位依其個別需求自行訂定。這兩種訓練事實上可以依據組織的需要和能力，再擴大為多種訓練，以配合人力資源發展的概念。
　　通常的志工訓練分成三種基本方式：導引訓練、服務前訓練和服務中訓練（陳金貴，1944）。
導引訓練又稱新生訓練，主要是為提供志工有關服務工作組織的背景、功能及實際情況；同時發給相關的書面資料。譬如組織簡介、結構圖、年度報告書、相關工作人員的資料；辦理的方法包括工作場、研討會、演講、開會或實地參觀。
服務前訓練包括評估志工能力和提供志工完成指定工作所需的技巧，通常伴隨特定工作的指派，給予個別或團體的經驗和特別知識的傳授。
服務中的訓練可視為在職訓練，志工透過指派的工作的運作，習得完整的技巧，或是透過工作的轉換，學習到新的工作知識。通常服務中訓練，會採用資深志工來擔任新志工的導師工作，經由指導、忠告、批評和建議的方法來幫助新志工成長。
　　除了上述的訓練外，志工亦可採取下列的發展和教育方式，來進行自我培訓。志工可以建立終身學習的觀念，可以進修較高的學位，譬如到夜間大學、空中大學、社區大學去進修；可以送志工到其他團體所辦的志工或專業技能的訓練課程中去學習；可以主動參加各種專業或服務相關的學術研討會、工作場或座談會；可參加專業相關的民間社團或學術團體，以接觸最新的知識，認識專業的人士；可以在志工組織中組成讀書會，以團隊學習方式自我進修；可以安排參觀、訪問及觀摩活動，以增加見聞或學習別人的長處；可以到圖書館、書店或志工中心去閱讀相關書籍或期刊。這些方式部分要由志工團體來推動，部分由志工以自我要求的方式來進行，可以非常的彈性運作。
四、結語
　　過去有許多人士認為不管是政府機關或是非營利組織的運用志工，是一種省錢省人力的方式，同時更視志工為廉價勞工，忽視了志工在服務中，帶給受服者無私、無我、無悔、不辭辛勞及尊重人性的態度，呈現一種無價的服務工作。然而在事實的工作中，志工的運用其實是一種昂貴的投資，要獲取優秀的志工，不僅在召募工作中要花費心力，在培訓過程中，更需要相當的用心，如此才能協助志工有能力和知識勝任服務的工作。在變動快速的社會中，如果志工團體不採取有效的招募和培訓措施，將無法獲得適當的志工人力，這是志工團體必須有的深切體認。
本文引自：台北大學公共行政暨政策學系教授兼系主任陳金貴