志工管理及運用

一、前言
志工的社會：Weiner(1990)：
1、對人群服務組織的資源分析，必須包括志工提供給組織機構的時間及投入。
2、一個有效的人群服務的管理者必須貢獻其精力，使志工成為人們和管理過程之間整合的一環。

二、志工管理的重要性
1、志工對組織是一種助力，但也可能是阻力。
2、運用志工時的障礙：(Morrix & Caro,1996)
(1) 志工的任務大都無實質的責任
(2) 志工的邊緣性的地位
(3) 專職的工作人員視志工與其具相等的責任
3、志願組織在運用志願服務的困難：
(1) 志工質的不當與量的不足之問題
(2) 志工的流動率偏高，無法持續
(3) 志工的角色定位認知不清
(4) 外部環境條件未能充分配合
(5) 工作內容缺乏挑戰性
4、有效推動志願工作要：
(1) 內在謀求組織的健全
(2) 外在謀求條件的配合
5、志工管理的目的
(1) 使機構的服務更有效能，並讓志工對於工作滿意
(2) 要平衡組織機構和志工之間的需求

三、志工管理之意義與內涵
1、 是一種為達成組織目標，運用資源從事計畫、組織，指導與控制員工的活動歷程。
2、 Robbins(1996)管理的兩大目的：效率(effective)及效能(efficiency)，也是過程和結果並重。
3、 管理的意義：著重企業組織各部門不同機能的健全控制，結合管理的五項機能(規劃、組織、用人、領導、控制)及企業機能(行銷、生產、財務、人力、研發)。
4、志工與專職員工的管理不同
(1) 志工可自由決定提供多少時間
(2) 志工是不支薪的
(3) 責任不同
(4) 志工的素質參差
(5) 志工的認同程度不同

四、組織運用志工的考量1、機構不運用志工的原因：
(1) 案主的抗拒
(2) 志工管理不易
(3) 專職人員的抗拒
(4) 組織條件不足
2、機構運用志工可能的原因
(1) 機構管理哲學：很多志工是訓練有素、有高度的承諾意願和能力可以完成 專業事務。
(2) 機構服務理念：志工因時、因地制宜，提供專業人力之不足。
(3) 現實條件因素：服務的多樣與多元化。

五、組織機構有效運用可能的原因
1、決策者與行政主管能重視志願服務工作
2、有專業的發展能力，協助提升內部對志工的招募、訓練、行政和協調工作
3、專職人員有機會和同事公共討論志工的重要性及主管技巧
4、志工和機構彼此有回饋的機制
5、由專職人員及志工共同組成團隊，建立一套研究、訓練、計畫和評估的程序
6、經費預算允許花費時間和金錢運用在志工上

六、志願服務人力資源的管理內涵
1、 規劃
(1) 需求評定
(2) 整體性的方案規劃
(3) 階段性完成的目標
(4) 經費
(5) 相關之策略-行銷、創新、網路合作等
2、 組織
(1) 志工組織架構設計
(2) 志工的分組、分工
(3) 規範的訂定
(4) 制度的訂定
(5) 授權
(6) 志工工作流程
(7) 志工招募及甄選
(8) 志工教育訓練
3、領導
(1) 督導型態
(2) 溝通協調
(3) 福利及激勵
4、控制
(1) 建立志工工作評估標準及方法
(2) 志工基本資料建檔
(3) 志工需求及滿意度評估

七、建置組織機構之志願服務倫理：依志願服務法提出的志工倫理十二守則
1、我願誠心奉獻，持之以恆，不無疾而終。
2、我願付出所餘，助人不足，不貪名利。
3、我願專心服務，實事求是，不享受特權。
4、我願客觀超然，堅守立場，不感情用事。
5、我願凡心建言，尊重意見，不越俎代庖。
6、我願學習成長，汲取新知，不故步自封。
7、我願忠心職守，認真負責，不敷衛應付。
8、我願配合志願服務運用單位，遵守規則，不喧賓奪主。
9、我願熱心待人，調和關係，不惹事生非。
10、我願肯定自我，實現理想，不好高騖遠。
11、我願尊重他人，維護隱私，不輕諾失言。
12、我願珍惜資源，拒謀私利，不牽涉政治、宗教、商業行為。

八、志工的管理與運用之實務
1、志工的參與動機為何？
2、志工的參與類型？
3、志工的參與程度？
4、志工的自我效能為何？

九、結語
1、志願服務工作利人利己
2、志工人力運用彌補組織人力之不足
3、志願服務是推動終身學習的方式之一
4、志願服務提升志工的自我效能
5、適當的運用志工，提升組織的效率與效能
本文引自：國立社會教育館館長吳坤良

從現代性和後現代性，談組織文化研究之辯證與發展

組織文化觀點是組織理論中對組織的一種新的思考方式，主要是因反抗傳統結構或系統學派組織理論而產生。但許多組織文化文獻又落入傳統「技術旨趣」以及將文化視為「變項」的思考方式，使得組織文化觀點變得了無新意。因此在本論文中，首先將文化定義為一種隱喻的方式，即認為「組織就是文化」，而不僅是為了管理或控制方便，或為了提高生產力、增加承諾感等因素而控制的變項。同時認為文化研究本身就是一種「質的研究法」（Qualitative research method）， 因此文化研究必須依循質的研究系絡來進行，進入現場，感同身受，建立個例式的研究成果，而非如量化研究般的通則建立，因為那無法了解組織文化的全貌。

其後本論文提出整合性、分化性、斷裂性的組織文化觀點，並將整合性與分化性觀點置於現代性系絡下，斷裂性觀點則置於後現代性系絡下加以思考，企圖產生一種組織文化的新思維。現代性系絡強調的是整體性的訴求，理性的運用，並企圖建立後設理論以統攝其研究領域，整合性觀點強調文化的整體性、一致性、清晰性與共享性；分化性觀點則強調次文化團體共識與文化的不一致性，分化性觀點是對比整合性觀點而產生的，雖然已有後現代性的轉向，但仍將其列入現代性思考中。斷裂性觀點則強調模糊性，認為這才是組織文化的本質，並以分延、解構、擬象等後現代語彙來詮釋組織文化的內涵，反對共識的建立，強調對差異的尊重與模糊性思考方式，使組織文化一詞產生新的詮釋。結論中除針對本論文中強調的重點再加以闡釋外，亦認為組織文化對公共行政學術與實務上而言，是一種「意義的追尋」，透過此種體認，使組織成員對組織生活與自身（self）之存在有新的體認。
國立政治大學公共行政學系研究生張信文

志工自我認知與應有的態度

一、我是誰

首先我們來互相認識，用你的眼睛向大家說早，用你的食指和後面那排伙伴的說好，用你的膝蓋和別人說"我好愛你"，從問好當中可以看出每個人的特質都不一樣，有的人等人說早，有的人主動跟人家說早，在不同當中每個人都要自我磨鍊。現在我有三個問題要請問大家：

（一）我自己覺得我是怎樣的人？

（二）別人覺得我是怎樣的人？

（三）我希望我是怎樣的人？

（請大家以圖畫來表示，而不可用文字說明）

有人畫（一）飲水機，象徵自己變得像飲水機有冷水、熱水、冰水供人飲用，而別人覺得他像（二）噴水池生活多彩多姿，而他希望是（三）大海，包容豐富。

有人（一）畫太陽說明自己有朝氣有陽光熱力給別人（二）畫聖誕老公公，慈祥能實現別人的夢想（三）畫海鷗，希望能在大海中飛得遠飛得高、有智慧、有多方面的發展，可見大部分的志工都是很忙碌的、像陽光的生活很豐富，很多彩多姿。

根據佛洛依德的冰山理論：我們看到的大冰山是浮出水面的部分，但隱藏在下面的是大家看不到的部分，浮出的冰山部分是行為的表現，而在水面下的冰山則為應對模式，感受（喜怒哀樂）、觀點、期望、渴望（被接受、被認同）、自我（我是……）。觀察冰山的過程可以看出渴望，是人生存的需求、愛、被接受……，這是志工最大的原動力，而志工的渴求，一定有其動機存在，在各位的圖裡就可以看到我需要被愛，我希望被人覺得很好、很可愛、動機是很偉大的潛藏；在化為冰水的過程部分，你可以看到跟你出現的頻率和機會、志工就是這樣產生的。

二、艾瑞克遜的心理社會期
期別
年齡
心理危機（發展關鍵）
發展順利
發展障礙

１
1歲
對人信賴—對人不信賴
（trust vs.misstrust）
對人信賴，有安全感
與人交往，焦慮不安

２
2-3歲
自主—差愧懷疑（autonomy vs.Shame and doubt）
能自我控制，行動有信心
自我懷疑，行動畏首畏尾

３
3-6歲
自動自發—退縮內疚
（initiative vs.guilt）
具有求學、做事、待人的基本能力
缺乏生活基本能力，充滿失敗感

４
6-青年期
勤奮進取－自貶自卑
（industry vs. inferiority）
具有求學、做事、待人的基本能力
缺乏生活基本能力，充滿失敗感

５
青年期
自我統合—角色混亂
（identity vs.confusion）
自我觀念明確，追尋方向肯定
生活缺乏目標，時感徬徨迷失

６
成年期
友愛親密—孤獨疏離
（intimacy vs.isolation）
成功的感情生活，奠定事業基礎
孤獨寂寞，無法與人親密相處

７
中年期
精力充沛—頹廢遲滯(generativity vs. stagnation)
熱愛家庭，栽培後進
自我恣縱，不顧未來

８
老年期
完美無憾—悲觀絕望
（integrity vs.despair）
隨心所欲，安享天年
悔恨舊事，徒呼負責

在成人期發展的部分，正是在各位身上可以看見，如果發展的狀態不好時，志工的生涯倒是很好的統整機會，是志工生涯很重要的統整發展的歷程。

三、從事志願服務工作應有的態度

1.志工的意義

Ａ.肯定生命的價值─對生命意義的解讀：肯定自己有去幫助別人的能力表示我的能力可以被使用，肯定了我的生活，變成了理念的肯定，以前我覺得閒閒很舒服、慢慢我發覺生活需要改變，生活態度改變，就會調整你的價值觀。

Ｂ.珍惜人生、肯定了人生、肯定個人的生命、珍惜人生、即使年紀大、更要把握時間發輝能量。

Ｃ.活在當下，裝備未來─對時間的掌握。

Ｄ.在適當的時機有最佳的能量─潛能開發。隨時回想當初我是抱著怎樣的心投入志工的行列。

2.志工的三心：

Ａ.誠心─積極的、上進的、誠懇的、溫暖的

Ｂ.耐心─合作的、團體的、謙虛的、不斷溝通的

Ｃ.恆心─持久的

3.志工工作生涯規劃

動機→實踐→理念的肯定→生活態度的改變或再造→堅持→提攜後進→再度肯定

四、結語

「一日為志工、終生為志工」，志工這個工作，這個身份是很可愛的，我很喜歡跟一群志工在一起，因為在很沮喪的時候，碰到一群志工，就覺得人生好亮麗、好光明、這就像這種天氣、這樣的太陽。所以一天當志工，終身也就是這樣，這就是我們最大的想法和職志，你只要保持一個開闊的態度，保持堅持走志工這條路，然後你會走得很健康，很完美、很正向。

全球化非政府組織之議題策略與觀點

全球化與公民社會的治理
　　　　　全球化拉近世界的距離，帶給世界各國公民行動有前所未有的聯繫與結合機會，涉及全球、國內與社區行動的議題，其界線有時候已經沒那麼明顯。公民社會將會是全球治理不可或缺的一個環節，關於治理與全球公民社會的關係必然有某種程度的連結。公民社會涉及全球制度傾向透過非政府/非營利組織、自願團體等組織形構成一個全球治理網絡。本文首先探討公民社會如何介入治理，以及在全球治理機制之中，全球公民社會是否存在，其次，作為公民社會一個重要成份的非政府組織，它在世界事務管理當中所具有的功能。
作者 鍾京佑
本篇出處 中山人文社會科學期刊／12:1=26 民93.06 頁99-123

從實務經驗談我國非政府組織參與國際議題
　　　　　我國必須面對「全球化」國際潮流。為追求國際社的更大生存空間，必須認知「外交關係不可替代」，鞏固邦交、增加邦交國數目，更須加強與無邦交國家之實質關係。隨著國際間非政府組織（NGO）影響力日增及對聯合國「全球議題」（Global Issues）之關切及有效參與，政府與國內NGO應加強合作，增強後者實力，配合「新外交」之思維，「全民外交」之參與，積極與國際非政府組織（INGO）互動、接軌。各界既有將臺灣建設為「東方瑞士」之願景，自應認真思考今後如何強化「國家競爭力」，提高國民素質及生活品質。國內NGO理念十足，活力充沛，專業貢獻之餘，可透過各種議題及工作，增加國民「社會責任感」，提升「公民社會」水準。
作者 呂慶龍
本篇出處 研考雙月刊／27:6=238 民92.12 頁62-72

民間團體參與國際非政府組織與國際接軌之策略
　　　　　以權力增長理論檢視我國民間團體參與國際事務的困境與突破處，以行為來參與國際民間團體，達到自助助人、自立立人、自愛愛人原則；並利用資訊、資源、網絡、做決定的實踐策略，形成民間團體與政府和國際間的夥伴關係，達到外交功能，增廣國際視聽，提升國際接軌能力。
作者 張玨
本篇出處 研考雙月刊／27:6=238 民92.12 頁85-99

全球治理與公民社會：臺灣非政府組織參與國際社會的觀點
　　　　　結合全球化論述的議題在當今世界成為熱門焦點，從新公共管理與公共政策的研究顯示，全球已逐漸趨響治理概念的架構，所形塑的跨國性決策模式，改變了往常國家扮演單一行動者角色功能。在全球化的籠罩之下，本文首先探討全球治理的觀念，藉以理解跨國性的決策模式之演變；其次，一方面由於公民社會是全球治理何局的中介角色，本文將釐探治理與全球公民社會連結的關係；另一方面，由於以往有許多國際關係理論，將研究聚焦於政府間、國際合作的機制，本文試圖從國際建制理論來皆析全球治理，曘後，則從臺灣非政府組織的觀點，探討非政府組織在公民社會中扮演的功能，以侑臺灣非政府組織融入國際社會可能面臨的問題與限制。
作者 鍾京佑
本篇出處 政治科學論叢／18 民92.06 頁23-51

人權保障與全球治理：聯合國與非政府組織的角色

　　　　　本文以全球治理(Global Governance)概念說明當前國際政治中，除主權國家之外，其他具影響力的機制，例如聯合國及非政府組織，在國際新秩序的構成以及人權的促進與保障上所扮演的角色，並進而分析全球治理模式的影響力以及全球民主(Global Democracy)的可能性。最後，並基於全球民主的理念，提出對於聯合國及非政府組織未來可能改革的幾個方向。透過以全球治理的概念分析聯合國以及非政府組織在全球化過程中對於民主與人權的促進與保障可能扮演的重要角色，本文認為一旦我們體認人權和民主是一體的兩面，則全球化的過程必須將民主與人權的價值，具體反映在我們創造的政治、經濟及社會制度，包括國內、國際以及全球的層次，而聯合國的改革以及期待創造一個全球性市民社會，都是邁向這個目標的重要依據與方向。

作者 陳俊宏
本篇出處 思與言／38:4 民89.12 頁1-40

我國未來參與國際NGOs網路的策略--安全議題、第二軌道外交與非政府組織連結的戰略思維

我國未來參與國際NGOs網路，一方面旨在實踐多元外交，亦即新政府的外交政策主張，且可謂當前我國在中共強力打壓之下，置身於國際間既存不對稱的外交態勢當中，透過角色與議題的結合，亦即藉軟性與硬性議題的設定，善用時機與資源，有效連結第二軌道外交與非政府組織，以尋求各種可能途徑，達成外交目標的新外交戰略思維。未來，中共大國外交影響勢必益加深遠，對我國言，多元外交的戰略途徑，不僅益形迫切，尤具重要戰咯意義。至於如何及早落實我國參與國際NGOs網路，尤其與安全議題有關的多邊對話機制，裨益第二軌道外交的順利開展，則其基本條件或策略至少應包括：第一、政府部門必須有全盤性的規劃，進而尋求國內建立共識；第二、有效整合國內學術機構與民間智庫的人力資源與現有國際網路關係；第三、由相關部會編列長期性的專門預算加以支援；第四、自創定期性安全論壇，設計有特色的安全議題，吸引其他國家學者專家來臺參加；第五、充實國內的研究水平，在各個主要的全球性安全合作議題，以及區域安全合作議題方面，培養高素質、具國際視野的軍文雙方之政策研究人才，擔任參與第二軌道外交的尖兵，俾能在國內對輿論及對政府政策發揮一定程度的影響，又能在國際場合受到矚目與敬重。
作者 林吉郎
本篇出處 國防雜誌／16:7 民90.01 頁58-76

後現代主義或晚期資本主義的文化邏輯

─Postmodernism, or, The Cultural Logic of Late Capitalism
作者：詹明信(Fredric jameson)

導讀：詹明信與後現代
 儘管詹明信仍堅持階級為準的社會烏托邦思想，而對新興社會運動、認同政治、本地文化、性別嗜好及其取向運作頗有微詞，因此導致各種批判；不過，他的後現代文化觀卻是無可否認地比較貼近日常生活的綜合藝術、雜匯文化及消費心理，同時又對當時的社會、政治現象有所體悟，並提供未來的遠景，充滿了認知的圖示目標，供我們參考。在這一方面，幾乎沒有任何一位後現代主義的理論家，像他如此富於時代感與社會熱誠。這也許是因為詹明信是個後現代的馬克思主義者，是雜匯及奇怪的組合吧。
 詹明信對後現代主義的敘述迄今仍不失為最整全的古典版本之一，他的看法主要是：後現代文化是高尚文化與通俗文化〈商業文化〉的雜匯，高尚與低俗的藝術疆界已不復存在。

導言
 在後現代文化裡，「文化」本身已經變成一種產品；市場已經變成它自己的替代品，而且和它所包含的任何一種商品一樣是完全的商品。現代主義仍傾向批判商品，仍然在試圖讓商品超越自身。後現代主義則是對商品化過程本身的消費。
 後現代較醒目的特徵之一就是曾經於不同範疇的各種趨勢分析──經濟原則、市場調查、文化批判、新的心理治療法、對於毒品或各種自我放縱傾向的悲嘆〈一般而言都是官方的悲嘆〉、藝術表演或國家影展的評論、宗教「復興」或儀式崇拜等等──已全部匯成新的論述，一種我們可以稱之為「後現代主義理論」，而且本身即要求我們投注更多的注意力的文類。
 晚期資本主義這個說法的一般使用源於法蘭克福學派；阿多諾和霍克海默的著作裡到處可見這個說法。除了跨國企業形式之外，晚期資本主義的特色上包括新的國際勞力分配、國際銀行業和股票交易(包括第二和第三世界的龐大債務)中的一種令人目眩的新動力、新形式的媒體相互關係(包括貨櫃化這類的運輸系統)、電腦和自動化、生產之遷移到進步的第三世界地區，以及所有較為人熟悉的社會效應，包括傳統勞力的危機、「雅痞」(yuppies)的出現，和目前正進行中的全球性上流階級化。

斷箭

　牛津管理評論[oxford.icxo.com]消息：春秋戰國時代，一位父親和他的兒子出征打戰。父親已做了將軍，兒子還只是馬前卒。又一陣號角吹響，戰鼓雷鳴了，父親莊嚴地托起一個箭囊，其中插著一只箭。父親鄭重對兒子說：這是家襲寶箭，配帶身邊，力量無窮，但千萬不可抽出來。那是一個極其精美的箭囊，厚牛皮打製，鑲著幽幽泛光的銅邊兒，再看露出的箭尾。一眼便能認定用上等的孔雀羽毛製作。兒子喜上眉梢，貪婪地推想箭桿、箭頭的模樣，耳旁仿佛嗖嗖地箭聲掠過，敵方的主帥應聲折馬而斃.果然，配帶寶箭的兒子英勇非凡，所向披靡。當鳴金收兵的號角吹響時，兒子再也禁不住得勝的豪氣，完全背棄了父親的叮囑，強烈的慾望驅趕著他呼一聲就拔出寶箭，試圖看個究竟。驟然間他驚呆了。一只斷箭，箭囊裡裝著一只折斷的箭。
　　我一直刳著只斷箭打仗呢！兒子嚇出了一身冷汗，仿佛頃刻間失去支柱的房子，轟然意志坍塌了。
　　結果不言自明，兒子慘死於亂軍之中。
　　意志力是什麼?意志不能左右戰場的勝負,勝利的真正意義在於,一旦與敵人交戰,心無旁騖,全神貫注.勝不妄喜,敗不惶餒,胸有激雷而面如平湖者可拜上將軍。此為大意志，大氣魄。其實，重要的不是在於“家傳寶箭”，老將軍用‘上將軍’的要旨來訓導兒子,兒子卻以士兵的心胸揣度成敗。兒子戰死的原因在於，“寶箭”的秘密根本沒有被認識。
　　職場與戰場一樣，存在著這樣一只“斷箭”，這秘密同樣在於意志力。
　　有學者分析要達到高挑戰性的目標，除了需要有動機之外，還要意志力。在企業內，只有百分之十的項目主管，在碰到困難的時候，會想盡各種辦法，來克服這些巨大挑戰，達到目標。

　　一．“斷箭”的兩面性。　　
作為一個領導人，要正確明白激勵的界限，確定激勵可能造成的正反方向。“斷箭”無疑是作為激勵手段出現的。老將軍告訴兒子“家襲寶箭，配帶身邊，力量無窮”。“斷箭”的正面作用在兒子身上體現的淋漓盡致，所向披靡的戰果驗證了“斷箭”的積極性。但一句模糊的“千萬不可抽出來” 並沒有明確副作用是什麼，如果老父親明確的告訴兒子，抽出來寶箭將使護佑力量一無所存，甚至身敗名裂，慘死沙場。那麼， 兒子或許也不會衝昏頭腦去破解箭囊裡的秘密，造成意志力失落，死於亂軍。
　　領導人要盡力創造激勵機制的平衡，設定界限。在當今社會，企業的激勵機制不可謂不健全，但激勵措施往往不能發揮作用，甚至還會產生員工的牴觸情緒。激勵失效，挑戰性目標自然無法實現。所以，施“箭”之時，務須明白的確定箭的兩面性，將激勵引導到有利的一方來。

　　二．“斷箭”的危機意識與使命感。
　　很多領導人在指派任務時，常常會強化好的一面，淡化缺點。 屈辰晨將“斷箭”賦予一種危機意識，接受“箭”的同時這種意識就需要被強化。我將要承擔什麼，我將付出什麼代價？我將獲得那些更有價值的東西？ 讓部屬明白， 接受“箭”，已經不完全是意志力的體現，在目標面前，“箭”也將負載著一個人的使命，光榮，夢想。
　　現在很多公司目標管理不能落實到位，就是沒有充分挖掘“斷箭”的精神意義，按著馬斯洛的人本理念，將“斷箭”的危機意識強化出來，可以促進一個人心理需求的滿足。接受 挑戰性目標意味著要承擔更大的責任，實現此目標也同樣意味著獲得巨大的滿足感，使命感（經濟的，精神的）。在兩者適度的作用下，才能長期有效的促使“斷箭”發威。

　　三．“斷箭”的延續與重新鍛造。
　　強烈意志力的問題在於，有時會讓人過於盲目，或者只有小部分人意志力強盛而無法發揮團隊的意志力作用。老將軍賦予兒子“寶箭”的時候，並沒有確定箭的傳承原則和標準。
　　一般來講，一個團隊的勝利是整體的團隊意志力的勝利，要給勝利上一個雙保險，就不要把寶壓在一個人的身上。那麼需要確立一個新規則，打破小團體或者“家族”阻礙，誰是每次戰場上最英勇善戰的人，就將此“寶箭”配給誰，給“寶箭”的傳承一個公平正的環境。英雄式的戰士只能呈一時之勇，在未來的戰場上，惟有靠團隊才能激活完全的戰鬥力。
　　另外，隨著戰場的變換，“寶箭”也將重新鍛造。很多人有了新的目標，卻因為過去的習慣或組織體系，又回到舊方法上。“寶箭”實際是“斷箭”，能修補它的殘缺的只能是新的理念，思維，方法。